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《超越迪士尼 100分顧客滿意魔法》新書發表會 鎌田洋:用服務感動客戶
記者/楊晴
(2015/04/29 PM02:50)

 《遠見》4月24日舉辦鎌田洋新書《超越迪士尼 100分顧客滿意魔法》發表暨訪台論壇,分享東京迪士尼是如何創造打動人心、流連忘返的魔力。鎌田洋表示,在迪士尼樂園工作15年的經驗,讓他了解服務客戶就要讓客戶有所感動,對於有些企業只重視提高顧客滿意度,其實員工滿意度和顧客滿意度應該並行。

 另外,《遠見雜誌》創刊至今也針對服務業做過多項調查,今年邁入第12年的《遠見》服務業大調查也被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」,在論壇中也透過「注入台灣服務業新想像」及「打造頂尖服務品牌」兩個專題演講,與「感動服務大師」鎌田洋共同分享提高顧客滿意度的秘訣。

 鎌田洋是前東京迪士尼一線員工訓練主管,現任日本夢想家公司代表取締役,以在迪士尼樂園工作15年的經驗,傳授東京迪士尼樂園營收持續增長的員工訓練秘訣。他說,非常重視所有工作人員皆要用「心」提供服務,因為「真誠待人,對方也會如此回應」。但東京迪士尼園區內的第一線人員,有90%都是工讀生與兼職人員,因此,將「充分了解客戶的需求」理念落實在全員工上,是件不容易的事。
 
 另外,鎌田洋在迪士尼時最印象深刻的是日本311大地震發生時,東京迪士尼樂園的聯外道路中斷,7萬名遊客驚慌失措,原本也屬於受災戶之一的迪士尼,其實可將遊客請出園區,但迪士尼卻在第一時間選擇安置驚慌地遊客,一線服務人員隨即發送園區內所販賣的食物供遊客充飢,也將布偶紀念品發送給遊客做為防災巾。這個後來備受關注的危機處理案例,全是兼職的現場人員自發性的行為,表現出迪士尼服務人員超強的危機應變能力。他認為,這就是迪士尼能夠持續性的增長,且有超過95%的回客率的原因。



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